近年来，受运营调整、招聘挑战和企业成本削减等多重因素影响，部分零售门店的员工配置明显减少。自疫情高峰以来，门店运营日趋复杂，线上履约、到店自提和配送等全渠道服务已深入日常。与此同时，许多地区因工资上涨和失业率下降而面临更严峻的招聘难题。一些零售商在利润和利润率承压之下，大幅削减开支，包括裁减人力，并常以技术替代人工。

GlobalData董事总经理Neil Saunders在邮件中指出：“许多门店的员工配置远低于以往水平，总体上人力和工时均有缩减。梅西百货就是一个典型例子，目前单店员工数较2019年减少约18%。”这一现象并非孤例。美国劳工统计局数据显示，零售业整体就业人数下降且预计进一步走低：截至3月，零售业失业率为5.1%，而整体失业率为3.8%。未来十年左右，该行业预计将减少近7.7万个工作岗位，降幅达2%，而全行业平均预期增长为3%。

然而，专家警告，以更精简的员工队伍运营门店通常是错误之举，即便零售商正将新技术应用于此前由人工完成的环节，多数企业仍应加强而非削减人力。例如，为一线员工提供通讯技术的Theatro公司调查显示，超过40%的受访者认为店内购物体验较疫情前“乐趣减少”，其中60%将原因归咎于员工配置不足。

Saunders表示：“削减门店人力是容易的切入点，因为它能立竿见影地改善利润表，但问题在于这会引发大量隐性弊端，例如打击员工士气、降低顾客满意度，最终损害营收。”

技术与人力并非对立

随着全球关注人工智能的社会影响，零售高管已开始规划AI投资。机器学习、AI技术以及RFID等既有技术，正帮助零售商加速并优化库存管理、定价和防盗等任务，这些工作若仅靠人工往往更慢且准确性较低。自助结账则是门店扩大技术应用最直观的例子——该设备已成为杂货店主流的结账方式，并出现在折扣店、大型零售商和服装店中。但自助结账同样说明，技术难以轻易替代人工，Five Below和Target等企业已为此付出代价。

消费者确实认可自助服务选项，但疫情后对客户服务的期望更高。Theatro与客户管理实践（Customer Management Practice）的研究显示，若零售商投资自助服务却忽视其对顾客的影响，“短期内或见收益，但最终将面临巨大问题”，该公司总裁Mario Matulich在视频会议中表示。他补充道：“我们的研究表明，在自助服务体验方面，顾客期望与品牌实际交付之间存在严重错位。”

Aptos Retail战略副总裁Nikki Baird在视频会议中指出，部署任何技术都可能出现复杂状况，面向顾客的技术尤其如此。“如果面向消费者的技术出现问题，顾客会向谁求助？他们会找门店员工，因此问题最终仍落在员工身上。这种情况下，技术真的改善了任何人的生活吗？”尽管如此，她也提到许多店员欢迎技术，Scandit研究显示，40%的零售员工认为雇主忽视其技术需求，约四分之一因繁琐任务和令人沮丧的技术而考虑离职。SeeChange Technologies首席执行官Jason Souloglou在邮件中强调，认为AI等技术意味着门店可减少人力的观点实属误解。Tractor Supply便是一个拥抱AI以促进客户服务的例子，其CEO Hal Lawton在今年全国零售联合会大型展会上表示，AI用于提醒店员排队过长或帮助顾客获取信息。Souloglou称：“AI解放员工，使其能从事更高价值的任务，并利用创造力、批判性思维和问题解决能力探索新增长机会。”

人力不足，问题丛生

美国劳工统计局最新数据显示，2022年零售业整体单位劳动力成本上升，年生产率自2008年以来首次下降，不过多数细分领域出现生产率提升。GlobalData的Saunders指出，零售工作如今更为复杂。“拣选线上订单、配送路边取货、管理取货台等占用了大量工时。在Walgreens和Target等门店，更多商品上锁也增加了员工负担，这往往造成劳动力紧张。”

WD Partners思想领导力与营销执行副总裁Lee Peterson拥有长期零售从业经验，他回忆道：“从我入行起，无论大家怎么说，第一个被削减的数字总是工资单。比如‘真的需要100人补货吗？减到75人看看效果。’削减人数很容易，立即生效，但这是巨大的错误。”他提到自己曾管理公司业绩最佳门店，却接到削减工资单的电话：“我当时说，‘开什么玩笑，我连卖场都顾不过来，无法保持店面整洁，无法服务顾客，你还要我减人？’”

专家指出，人手不足的门店易遭盗窃，并错失顾客互动关键机会。Peterson说：“销售成本略升，但损耗可能下降以作补偿。人们会偷窃，所以必须防范。一个未被提及的优势是，卖场有人能减少盗窃。如果没人，那简直是盗贼的免费盛宴。”Baird认为，劳动生产率是成本控制的重要因素，但零售商应重视店内顾客互动的价值。“若考虑互动——无论是员工层面还是品牌层面——可借此理解跨渠道参与。顾客在店内与店员交谈，这是最高级别的互动，应视为顶级指标。”

招聘与留任之道

一年前，招聘平台Checkr发现，74%的零售员工正在寻找新工作或考虑跳槽。原因多样。去年年底，NRF资产保护与零售运营副总裁David Johnston在众议院国土安全委员会作证时表示，有组织零售犯罪及对伤亡的恐惧是行业招聘困难的主要因素。NRF书面证词称零售业有54.3万个职位空缺，存在“明显劳动力短缺”，并称零售岗位“薪酬优厚”，是“成功职业的基础”。然而，其他研究发现薪酬是员工主要顾虑，安全问题并非首要。近年来，Walmart和Target等大型零售商将起薪提高至每小时15美元左右，部分辖区甚至规定更高水平。Costco则在此领域领先。但即便这些工资在许多地区仍低于生活工资。美国人口普查局2022年12月报告显示，零售销售人员实际中位收入与2010年无显著差异。收银员收入最低，中位收入为27,174美元，几乎仅为全职全年工人中位收入的一半。员工安置公司Adecco旗下Adia部门指出，零售业劳动力短缺部分源于低薪。

WD Partners的Peterson在1月NRF活动上直言：“对每位零售商，关于员工我只说两个字：加薪。加薪，加薪！付得越多，员工表现越好，这是底线。”他称赞Costco员工薪酬优厚且乐于工作，Ace Hardware门店也拥有充足且乐于助人的员工。但专家指出，部分零售商提高工资后却减少招聘人数或缩短班次以控制成本，反而削弱岗位吸引力并影响运营。优厚薪酬固然重要，但员工还有其他考量。Scandit研究显示，人手不足本身是离职主因之一；工作生活平衡、有竞争力的薪酬和易用技术是零售员工忠诚度的三大驱动因素。客户管理实践研究则显示，薪酬排在第四位，前三位依次为优秀管理者、灵活性和职业发展机会。Peterson还认为，品牌对许多潜在零售员工至关重要，热门品牌在招聘上更具优势。

Aptos的Baird表示，零售商意识到门店应保持充足人手。“但问题更多在于‘资金从何而来？’我们陷入当前盗窃、自助结账等困境的部分原因是工资上涨而劳动力预算未增，自然结果是许多零售商减少排班，总有一方需要让步。”